E-commerce e consegne a domicilio: come si tradurranno in futuro le lezioni apprese durante il lockdown?

Secondo la proiezione dell’Osservatorio eCommerce B2C, promosso dal Politecnico di Milano, nel 2020 le vendite online registreranno un picco complessivo del +26% rispetto allo scorso anno, raggiungendo quota 22,7 miliardi di €. È l’incremento più alto di sempre, per una modalità di acquisto già in crescita esponenziale.  
 

L’esplosione dell’e-commerce nel periodo del Covid-19 è un’opportunità e una sfida per le aziende di trasporto 

Come noto, il boom è avvenuto durante lockdown, periodo in cui l’e-commerce è passato dall’essere un canale secondario ad avere un ruolo strategico per la generazione di consumi. Persone ancora restie all’acquisto online vi hanno visto una nuova opportunità per valicare i limiti della quarantena. Avendo potuto toccare con mano la comodità, la velocità e anche la sicurezza dell’effettuare pagamenti in rete, moltissimi si sono aggiunti alla già consistente massa che regolarmente sfruttava questo canale. La crescita è stata esplosiva e ha impattato notevolmente gli equilibri domanda-offerta nel settore distributivo. Anche piccole e medie imprese hanno reagito celermente, organizzando vetrine digitali e sistemi di home delivery, così che Paesi ancora un passo indietro in termini di innovazione digitale rispetto alla media internazionale hanno visto il gap ridursi in tempi molto brevi. 

Oberati di richieste impreviste, i provider di servizio courier non hanno sempre potuto gestire la nuova mole di consegne, talora rischiando cali nel livello qualitativo delle proprie soluzioni. Parte della domanda si è quindi riversata su società che abitualmente trattano colli di dimensioni maggiori, con differente organizzazione interna ai centri di transito e mezzi di trasporto non sempre ideali per un alto numero di consegne giornaliere nei nuclei cittadini. Centri che gestivano un numero limitato di consegne per colli di dimensioni medio-grandi si sono trovati a dover consegnare quotidianamente un numero anche quadruplo di colli leggeri, su appuntamento, magari utilizzando mezzi con sponda idraulica da dover abbassare ad ogni consegna.  

Una sfida colta con spirito di positiva intraprendenza, reagendo con prontezza al rapido mutare del mercato, che ha rappresentato anche un’opportunità di controbilanciare la domanda in calo per alcuni comparti di prodotto durante la fase di emergenza. Ma una sfida nondimeno, che ha portato ad operare fuori dalla propria area di comfort con soluzioni estemporanee. 

Per quanto, una volta effettivamente superata la crisi sanitaria, si vorrà tornare all’esperienza di acquisto in negozio e a toccare con mano i prodotti, non c’è dubbio che si sia innescato un meccanismo da cui non si andrà recedendo, anzi. Ad esempio, si parla molto in questi giorni di nuovi punti di ritiro e reso merci con locker dedicati, gestiti in via privata o con il patrocinio di comuni e istituzioni pubbliche. Si prospetta quindi anche da questo punto di vista una nuova normalità, che lascia aperta la scelta in merito alla modalità di acquisto più congeniale ai ritmi di ciascun consumatore finale. 

Molte aziende di logistica e trasporto si troveranno pertanto a valutare se e come integrare modalità distributive espressamente dedicate al comparto e-commerce, rimodulando processi e flotte di riferimento, riorganizzando o automatizzando magazzini e in generale ripensando le proprie dinamiche di business. 

Omnicanalità, integrazione online-offline, glocal: il futuro dei canali di vendita è oggi 

Con il progressivo mutare delle abitudini di consumo, ci avviciniamo sempre più al paradigma dell’omnicanalità. Mediamente, la metà degli acquirenti digitali effettua i propri acquisti da smartphone, grazie anche a percorsi disegnati sin da principio per la fruizione da mobile, applicazioni dedicate ed esperienza personalizzata. Non sempre la consegna a domicilio sarà la soluzione preferita, si fanno largo ampiamente modalità integrate online e offline con fenomeni come il click&collect, ovvero acquisto online con ritiro in negozio. Talvolta si desidera toccare con mano il prodotto in negozio, ma poi in assenza della merce desiderata o per semplice comodità si sceglie l’acquisto online con consegna a casa. O ancora si acquista in rete ma si effettua eventuale reso in negozio. Sono fenomeni tipici di quello che viene chiamato e-commerce di prossimità, manifestazione della tendenza alla ‘glocalizzazione’, ovvero la sinergia fra soluzioni locali e servizi di ordine internazionale grazie all’utilizzo di tecnologie informatiche. Omnicanalità significa in sostanza saper offrire ai propri clienti un’esperienza coerente, senza soluzione di continuità, a prescindere dal punto di accesso. 

La parola d’ordine per il futuro è senza dubbio flessibilità, con l’obiettivo di superare limiti intrinseci alle modalità canoniche di acquisto. Canale fisico ed e-commerce non possono più essere percepiti dai venditori come scissi fra loro, bensì vanno progettati pensando all’interdipendenza reciproca. Come catalizzare l’attenzione degli utenti e incrementare il numero di interazioni? Come tradurre l’esperienza fisica dell’acquirente o le vendite emozionali nel mondo digitale? Come far sì che anche da remoto possa essere tangibile la qualità dei prodotti? Come offrire assistenza all’acquisto e consulenza? Sarà imperativo per ogni realtà che si affacci al mondo della vendita online, così come per chi si dedica a migliorare le soluzioni attuali, cercare risposte a questi quesiti, con l’obiettivo principe di comprendere e incontrare l’evoluzione delle esigenze dei consumatori. Il digitale non rappresenta soltanto una via alternativa: è la chiave strategica per lo sviluppo di business, già oggi. 

Consegne a domicilio a valore aggiunto, ovvero come curare la propria immagine presso il cliente finale

Fra le preoccupazioni delle aziende che si relazionano via digitale con i propri clienti c’è spesso il momento delicato dell’interazione finale, la consegna del prodotto. È cruciale la scelta di un corriere che sappia dedicare alla fase della consegna a domicilio la stessa attenzione che verrebbe rivolta al proprio cliente in negozio. Si confida nel fatto che questi ponga attenzione nell’interfacciarsi con il destinatario, che non trascuri aspetti relazionali importanti e mantenga un’alta qualità del servizio, così da non minare immagine e reputazione del proprio brand. L’unità Home Delivery di FERCAM si propone di curare questo aspetto in modo esemplare, con una soluzione completa ad alto valore aggiunto. 

Racconta Marco Gentile, Responsabile della Business Unit: "Le nostre squadre specializzate si occupano di trasporto, consegna al piano, montaggio, installazione ed eventuale test di funzionamento di apparecchiature elettroniche. Non solo, gestiamo il ritiro e lo smaltimento di imballi, ove previsto prendiamo in consegna l’usato e, attraverso la nostra rete distributiva professionale e collaudata, garantiamo il ritiro e smaltimento dei rifiuti RAEE nel rispetto delle vigenti normative europee. Abbiamo inoltre implementato misure di sicurezza integrative: il nostro personale indossa rigorosamente dispositivi di protezione individuale durante tutto il corso delle operazioni e lavora con estremo riguardo per la salute dei propri interlocutori. Chiediamo ai clienti di non essere presenti durante le fasi di montaggio e di arieggiare i locali, nonché di rendere conto nel modulo di consegna dell’effettiva aderenza al regolamento da parte di tutti gli operatori coinvolti. Per alcuni fra i nostri clienti abbiamo realizzato progetti custom, personalizzando i mezzi e le divise con brandizzazione ad hoc. Il team dedicato si specializza sul prodotto e lavora in esclusiva per quel determinato cliente, che viene così rappresentato con grande professionalità presso tutti i destinatari finali".

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