I servizi di logistica post-vendita: da costo a opportunità di business

Una straordinaria arma di differenziazione e fidelizzazione della clientela, ma anche una opportunità per catturare nuovi segmenti di business

Occorre innanzitutto precisare che parlare di logistica post vendita significa pensare e affrontare il tema della gestione degli imballi, del montaggio di apparecchiature dal cliente (come ad esempio il servizio offerto dalla Business Unit Home Delivery di FERCAM). Si tratta inoltre dei resi di prodotto che, per diverse casistiche, hanno la necessità di ritornare in azienda, ma anche del loro smaltimento a fine vita utile. È necessario quindi definire una metodologia e un modello operativo-organizzativo in grado di ottimizzare i costi dei nuovi servizi di logistica post-vendita e che in alcuni casi sono in grado di creare essi stessi una importante opportunità di sviluppo del business aziendale. Dalla risoluzione di questa problematica si apre quindi un nuovo capitolo per la logistica, chiamata a dare un nuovo contributo nella gestione della supply chain aziendale. Le aziende faticano a monitorare, valutare e recuperare il valore perso dai prodotti a causa di danni, guasti, difetti e resi. I prodotti di ritorno all'azienda, indipendentemente dalla motivazione del rientro, hanno un impatto pesantissimo sull'immagine dell’azienda. Alcune stime condotte da alcune aziende di marchio hanno valutato un’incidenza vicina al 10% dei costi logistici totali, comprendendo le voci trasporto, operazioni di ricondizionamento e controllo. In molti casi i motivi per cui le aziende italiane trascurano la logistica di ritorno, sono legati ad una molteplicità di fattori come:

la presenza di sistemi di gestione inadeguati,
fattori di costo
mancanza di competenze o inefficienze nell'organizzazione del personale interno.

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